Integrasi Grooming Standard dan Servqual untuk Membangun Keunggulan Kompetitif pada Industri Perhotelan: Studi pada The Alana Hotel Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran grooming standard sebagai determinan dalam kerangka SERVQUAL serta implikasinya terhadap keunggulan kompetitif industri perhotelan. Grooming standard yang mencakup kebersihan tubuh, kerapian berpakaian, ekspresi wajah, dan kestabilan emosional dipandang tidak hanya sebagai prosedur estetika, melainkan sebagai sumber daya strategis berbasis human capital. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif deskriptif melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dokumentasi SOP, serta analisis ulasan digital tamu di Google Review pada departemen Food and Beverage (F&B) Service Hotel The Alana Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa grooming berkontribusi langsung pada dimensi tangibles, responsiveness, dan assurance, sementara reliability dan empathy masih menghadapi tantangan inkonsistensi akibat faktor beban kerja dan rotasi shift. Integrasi grooming dengan SERVQUAL memperlihatkan bahwa aspek non-teknis layanan dapat menciptakan diferensiasi yang sulit ditiru kompetitor, memperkuat citra profesional hotel, serta meningkatkan loyalitas tamu melalui reputasi digital positif (e-WOM). Secara teoretis, penelitian ini memperluas literatur kualitas layanan dengan menempatkan grooming sebagai intangible resource yang mendukung keunggulan kompetitif. Secara praktis, hasil penelitian menegaskan pentingnya strategi manajemen dalam mengintegrasikan grooming dengan pelatihan berkelanjutan, pengawasan konsistensi, dan pemanfaatan ulasan digital sebagai instrumen evaluasi untuk memperkuat daya saing hotel di pasar perhotelan yang semakin kompetitif.