Pengaruh Customer Value, Perceived Ease of Use, Brand Image, dan User Experience (UX) terhadap Customer Loyalty aplikasi Netflix di KabupatenWonosobo

Abstract

Abstrak

Transformasi ekonomi digital telah mengubah cara pelanggan membangun loyalitas terhadap layanan berbasis langganan, termasuk platform hiburan daring seperti Netflix. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Value, Perceived Ease of Use, Brand Image, dan User Experience (UX) terhadap Customer Loyalty pada pengguna aplikasi Netflix di Kabupaten Wonosobo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan analisis regresi linier berganda yang diolah menggunakan perangkat lunak SPSS versi 26. Populasi penelitian mencakup pengguna aktif Netflix di wilayah Wonosobo dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan User Experience menjadi variabel yang paling dominan. Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan digital dibentuk oleh kombinasi antara dimensi kognitif (nilai dan kemudahan) serta dimensi afektif (citra merek dan pengalaman pengguna). Secara teoretis, penelitian ini mengembangkan model integratif yang menggabungkan Technology Acceptance Model, Brand Equity Theory, dan User Experience Framework untuk menjelaskan perilaku loyalitas pelanggan dalam konteks digital. Secara praktis, hasil penelitian memberikan rekomendasi bagi pengelola platform OTT untuk memperkuat strategi pengalaman pengguna, meningkatkan persepsi nilai, serta membangun citra merek yang kredibel dan relevan dengan preferensi lokal. Studi ini berkontribusi dalam memperluas pemahaman tentang loyalitas pelanggan digital di wilayah semi-urban Indonesia dan membuka ruang bagi penelitian lanjutan yang melibatkan variabel psikologis dan kontekstual guna memperkaya kajian perilaku konsumen digital.

Kata kunci: Customer Value; Perceived Ease of Use; Brand Image; User Experience; Customer Loyalty; Netflix; Ekonomi Digital