Service Quality and Customer Satisfaction: The Key to Repurchase Intention for Travel Packages
Abstract
Service quality is one of the key factors in the tourism industry as it shapes customer satisfaction and fosters consumer loyalty. Positive experiences perceived by tourists through direct interactions with service providers strengthen their intention to make repeat purchases (repurchase intention). This study analyzes the effect of service quality on customer satisfaction and repurchase intention in tour packages, with customer satisfaction as a mediating variable. The research employed a quantitative approach using Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). The sample was obtained through purposive sampling from consumers who had used tour package services. The results show that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction (coefficient = 0.442; T-Statistic = 7.947; P-Value = 0.000) and repurchase intention (coefficient = 0.592; T-Statistic = 9.380; P-Value = 0.000). In addition, customer satisfaction also positively influences repurchase intention (coefficient = 0.393; T-Statistic = 6.968; P-Value = 0.000). The f-square analysis indicates that the direct effect of service quality on repurchase intention falls into the large category with 51.76%, while the mediating contribution of customer satisfaction is 22.71% with a medium effect size. These findings highlight that service quality influences repurchase intention not only directly but also indirectly through customer satisfaction. The practical implication of this study emphasizes the importance for tourism service providers to maintain consistent, reliable, and customer-oriented service quality in order to create sustainable satisfaction and enhance repurchase intention.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci dalam industri pariwisata karena mampu membentuk kepuasan dan mendorong loyalitas konsumen. Pengalaman positif yang dirasakan wisatawan dari interaksi langsung dengan penyedia layanan akan memperkuat niat untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention). Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan repurchase intention pada paket wisata, dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Sampel diperoleh melalui teknik purposive sampling dari konsumen pengguna jasa paket wisata. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (koefisien = 0,442; T-Statistik = 7,947; P-Value = 0,000) dan repurchase intention (koefisien = 0,592; T-Statistik = 9,380; P-Value = 0,000). Selain itu, kepuasan konsumen juga berpengaruh positif terhadap repurchase intention (koefisien = 0,393; T-Statistik = 6,968; P-Value = 0,000). Analisis f-square menunjukkan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap repurchase intention termasuk kategori besar sebesar 51,76%, sedangkan kontribusi kepuasan konsumen sebagai mediator sebesar 22,71% dengan kategori efek sedang. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya memengaruhi niat beli ulang secara langsung, tetapi juga melalui kepuasan konsumen. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah perlunya penyedia jasa wisata menjaga kualitas pelayanan yang konsisten, ramah, dan sesuai kebutuhan pelanggan agar tercipta kepuasan yang berkelanjutan serta meningkatkan repurchase intention.
Keywords
Full Text:
FULL TEXTReferences
Alfajar, F., Tawil, M., Mustainah, & Polii, J. J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Makassar Jeans House Kota Palu. Cenderawasih: Journal of Administration and Management Public Literation (JAMIL), 01(01), 37–50. Https://doi.org/https://e-journal.iyb.ac.id/index.php/cendrawasih/article/view/157
Alfiah, N. V., & Suwitho. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Repurchase Intention melalui Kepuasan Pelanggan pada PT Toyota Liek Motor. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 13(01), 1–23. Https://doi.org/https://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/5745
Andari, D. S., & Mathori, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Mie Gacoan Yogyakarta Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 3(2), 468 – 489–468 – 489. Https://doi.org/10.32477/JRABI.V3I2.718
Anwar, R. N., & Wardani, F. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Produk Scarlett Di E-Commerce Shopee. Nusantara : Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 8(6), 1370–1379. Https://doi.org/10.31604/JIPS.V8I6.2021.1370-1379
Arjana, G. B. (2021). Geografi Pariwisata Dan Ekonomi Kreatif . PT. Raja Grafindo Persada-Rajawali Pers. Https://books.google.co.id/books/about/Geografi_Pariwisata_Dan_Ekonomi_Kreatif.html?Id=wnsaeaaaqbaj&redir_esc=y
Ayaumi, R. S., & Komariah, N. S. (2021). Pengaruh Customer Experience dan Trust Terhadap Minat Beli Ulang Layanan Pesan Antar GOFOOD Saat Pandemi Covid-19 Pada Generasi Z. JIMU (Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara), 3(2).
Azzahra, S., Setiawan, H., & Detmuliati, A. (2024). Minat Beli sebagai Mediasi antar Citra Perusahaan dan Keputusan Pembelian Paket Wisata. Edutourism Journal Of Tourism Research, 06(2). Http://ejurnal.polnes.ac.id/index.php/edutourism/article/view/1051/823
Barata, A. A. (2013). Dasar-Dasar Pelayanan Prima . PT. Ellex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Https://books.google.co.id/books?Id=0wfqnzlfnwmc&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false
Faradiba, F., & Astuti, S. R. T. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Warung Makan Bebek Gendut Semarang). Diponegoro Journal of Management, 0(0), 59–69. Https://doi.org/10.2/JQUERY.MIN.JS
Fishbein, M., & Ajzen, I. (2015). Predicting and Changing Behavior: The Reasoned Action Approach. In Predicting and Changing Behavior: The Reasoned Action Approach. Psychology Press. Https://doi.org/10.4324/9780203838020/PREDICTING-CHANGING-BEHAVIOR-MARTIN-FISHBEIN-ICEK-AJZEN/ACCESSIBILITY-INFORMATION
Gumilang, R. R., & Damayanti, W. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Repurchase Intention pada E-Commerce. Jurnal Ekbis (Ekonomi & Bisnis), 12(01). Https://doi.org/https://doi.org/10.56689/ekbis.v12i1.1568
Hair, J. F., Babin, B. J., Black, W. C., & A, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (9th ed.). Cengange.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook. In Classroom Companion: Business. Springer (1st ed.). Springer. Https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-030-80519-7_1#citeas
Hikmah, N., Fauziyah, N. K., Septiani, M., & Lasari, D. M. (2022). Healing Sebagai Strategi Coping Stress Melalui Pariwisata. Indonesian Journal of Tourism and Leisure, 3(2), 113–124. Https://doi.org/10.36256/IJTL.V3I2.308
Hutama, K. Y., & Ekawati, N. W. (2020). The Influence of Price Fairness and Corporate Image on Customer Loyalty Towards Trust. American Journal of Humanities and Social Sciences Research, 4(8), 209–214. Www.ajhssr.com
Irnandha, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(6), 660–669. Https://journal.student.uny.ac.id/jmbi/article/view/5065
İstanbullu, K., Koksal, N., Cetinkayae, M., Ozkan, H., Yakut, T., Karkucak, M., & Dogan, H. (2019). The Potential Utility of Real-Time PCR of The 16S-rrna Gene in the Diagnosis of Neonatal Sepsis. The Turkish Journal of Pediatrics, 61(4), 493–499. Https://doi.org/10.24953/TURKJPED.2019.04.004
Jeffry, J., Mariatin, E., & Novliadi, F. (2023). Impact of Brand Trust on Repurchase Intention of Tokopedia. International Journal of Progressive Sciences and Technologies, 38(2), 397–401. Https://doi.org/10.52155/ijpsat.v38.2.5335
Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. (2014). Marketing for Hospitality and Tourism: Sixth Edition (Fifth Edition). Pearson Education Limited. Https://www.academia.edu/37719345/Marketing_for_Hospitality_and_Tourism_Fifth_Edition_I_3_Marketing_for_Hospitality_and_Tourism_Fifth_Edition
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management 14th Ed. Prentice Hall. //opaclib.inaba.ac.id%2Findex.php%3Fp%3Dshow_detail%26id%3D1284%26keywords%3D
Liang, L. J., Choi, H. C., & Joppe, M. (2018). Exploring The Relationship Between Satisfaction, Trust And Switching Intention, Repurchase Intention In The Context Of Airbnb. International Journal of Hospitality Management, 69, 41–48. Https://doi.org/10.1016/J.IJHM.2017.10.015
Maf’idayu, N., & Vania, A. (2022). Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention di Mediasi Oleh Customer Satisfaction. Revitalisasi: Jurnal Ilmu Manajemen, 11(1).
Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1658–1667. Https://doi.org/10.35794/EMBA.6.3.2018.20411
Murdhiono, W. R., Damayanti, S., & Ayunia, N. L. K. S. (2019). Meditasi dengan Suara Alam dapat Menurunkan Stres pada Mahasiswa Keperawatan. Jurnal Keperawatan Jiwa, 7(2), 145. Https://doi.org/10.26714/JKJ.7.2.2019.143-152
Nilmala Sari, D. (2015). HUBUNGAN CITRA DIRI DAN KEPUASAN KONSUMEN AKAN MEREK DENGAN MINAT BELI PRODUK BERMEREK SURFING. 3(1), 77–87.
Novitasari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Fasilitas BPJS Kesehatan di Kota Medan. Universitas Sumatera Utara. Https://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/32489
Nugraha, D. H. (2020). Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Go-Food pada Aplikasi Go-Jek. Jurnal Imiah Psikologi, 8, 428–440. Https://doi.org/10.30872/psikoborneo
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. Https://doi.org/10.2307/1251430
Prasastono, N., Pradapa, F., & Yulianto, S. (2012). Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Dinamika Kepariwisataan, 11(02), 13–23. Https://doi.org/https://media.neliti.com/media/publications/241484-kualitas-produk-dan-kualitas-pelayanan-t-916a7be2.pdf
Rahmadani, F., Suardana, I. M., & Samudra, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Harga Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Ud. Eva Group Mataram. Valid: Jurnal Ilmiah, 16(1), 123–135. Https://journal.stieamm.ac.id/valid/article/view/88
Rahmawati, A. P., Prihastuty, R., & Azis, A. (2018). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Repurchase Intention. Intuisi : Jurnal Psikologi Ilmiah, 10(3), 293–298. Https://doi.org/10.15294/INTUISI.V10I3.18870
Riofita, H., Arimbi, Rifky, M. G., Salamah, L. R., Asrita, R., & Nurzanah, S. (2024). Perubahan Strategi Pemasaran Dalam Menghadapi Tantangan Pasar Konsumen Di Era Digital. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis (JEMB), 1(3), 21–26. Https://doi.org/10.62017/JEMB.V1I3.617
Rizka, S. S. A., & Farida, S. N. (2024). Pengaruh Customer Experience, Trust, dan Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention pada Pemesanan Tiket di Aplikasi Access by KAI: Studi pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Gubeng Surabaya. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(6). Https://journal-laaroiba.com/ojs/index.php/alkharaj/article/view/2108/2084
Sabon, V. L., Perdana, M. T., Koropit, P. C. S., & Pierre, W. C. D. (2018). Strategi Peningkatan Kinerja Sektor Pariwisata Indonesia Pada ASEAN Economic Community. Esensi: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(2), 163–176. Https://doi.org/10.15408/ESS.V8I2.5928
Safitri, A. K., Rizan, M., & Rahmi. (2023). Peranan E-Service Quality, Rates Dan Customer Trust Bagi Repurchase Intention Jasa Kurir. Jurnal Ekonomi, 28(2). Http://www.ecojoin.org/index.php/EJE/article/view/1646/974
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(1).
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). Effects of Service Quality, Customer Trust and Corporate Image on Customer Satisfaction and Loyalty: An Assessment of Travel Agencies Customer in South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management, 19(05), 31–40. Https://doi.org/10.9790/487X-1905033140
Sucihati, & Suhartini. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di PT. Asuransi Ramayana Serang. Jurnal Manajemen Perusahan, 01(01), 14–22. Https://doi.org/https://doi.org/10.30656/jumpa.v1i1.4563
Suhaily, L., & Darmoyo, S. (2017). Effect of Product Quality, Perceived Price and Brand Image on Purchase Decision Mediated by Customer Trust (Study on Japanese Brand Electronic Product). Jurnal Manajemen, 21(2). Https://doi.org/10.24912/JM.V21I2.230
Suhardi, Y., Burda, A., Darmawan, A., & Zulkarnaini, Z. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di Lembaga Bimbingan Belajar Sukses Jakarta). Abiwara : Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 5(1), 9–21. Https://doi.org/10.31334/ABIWARA.V5I1.3483
Tan, Y. (2019). Pengaruh Service Quality terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada PT Bank Central Asia Tbk. Studi Kasus KCU Darmo Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 06(01). Https://doi.org/https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/8103
Trisnadewi, P. A. D., & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga terhadap Loyalitas Konsumen dalam Berbelanja pada Florist Online di Denpasar. E-Jurnal Manajemen, 06(04), 2076–2104. Https://doi.org/https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/27970
Triwanda, I. (2020). Kepuasan Konsumen Dengan Kesetiaan Jasa Transportasi Online. Jurnal Imiah Psikologi, 8, 451–461. Https://doi.org/10.30872/psikoborneo
Tussakdiah, N. H. (2021). Kualitas Pelayanan dan Potongan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen di Giant Extra Alaya Samarinda. Jurnal Imiah Psikologi, 9(2), 250–259. Https://doi.org/10.30872/psikoborneo
Wijayanthi, N. P. P. A., & Goca, I. G. P. A. Widya. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Konsumen terhadap Repurchase Intention di Tokopedia. Equilibrium, Jurnal MBE: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 08(01), 102–116. Https://doi.org/https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v8i1.844
DOI: http://dx.doi.org/10.30872/psikoborneo.v13i4.22164
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2025 Fadillah, Rahmi Lubis, Patisina
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi id indexed by :
PSIKOBORNEO: Jurnal Ilmiah Psikologi Published by Faculty of Social and Political Siences, University of Mulawarman, Samarinda, East Kalimantan and This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
________________________________________
PSIKOBORNEO: Jurnal Ilmiah Psikologi
Department of Psychology
Faculty of Social and Political Siences, University of Mulawarman
Jl. Muara Muntai Kampus Gn. Kelua Samarinda 75411
Phone: +62 813 35350368
E-Mail: psikoborneo@gmail.com / psikoborneo@fisip.unmul.ac.id