Pengaruh Customer Relationship Management, Advertising dan Sales Promotion Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pengguna Gojek di Samarinda)

Abstract

Gojek merupakan pelopor adanya transportasi online di Indonesia dan telah menciptakan pembaharuan yang berarti bagi para pelanggannya. Kesuksesan Gojek memicu kemunculan dari penyedia jasa transportasi online lain di Indonesia seperti Grab dan Maxim. Dalam menyikapi hal tersebut. Gojek membutuhkan loyalitas yang tinggi dari para pelanggannya melalui beberapa strategi yang diantaranya dari kegiatan Customer Relationship Management, advertising dan Sales Promotion. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh dari penerapan customer relationship management, advertising dan sales promotion yang dilakukan oleh perusahaan tranportasi Gojek terhadap loyalitas yang dimiliki oleh pelanggannya. Penelitian menggunakan jenis kuantitatif dan populasi berupa pengguna aplikasi Gojek di Samarinda. Jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan angket atau kuesioner. Teknik pengambilan sampel adalah Nonprobability sampling berupa purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management diketahui masih kurang efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dibandingkan dengan advertising dan Sales Promotion, sedangkan yang meningkatkan loyalitas paling efektif berasal dari kegiatan advertising yang dijalankannya. Namun diperoleh bahwa variabel Customer Relationship Management, advertising dan Sales Promotion memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.