PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT MEDAN UTARA

Abstract

Administrasi Publik mengkaji berbagai strategi salah satunya di bidang pelayanan publik yang dimaksudkan untuk lebih memahami hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Salah satu tuntutan masyarakat kepada pemerintah adalah peningkatan kualitas pelayanan publik. Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Berdasarkan data yang di diperoleh dari Ombudsman RI, adanya laporan pengaduan masyarakat terkait pelayanan publik yaitu sebanyak 2.706 laporan sepanjang triwulan I tahun 2022 yang menunjukkan masih kurang maksimalnya kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Medan Utara. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Adapun yang menjadi fenomena dalam penelitian ini yaitu adanya keluhan dari wajib pajak terkait pelayanan yang terkesan lambat, isu penggunaan jasa calo, serta adanya dugaan pungli yang dilakukaan oleh oknum pegawai SAMSAT Medan Utara. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan program SPSS versi 25. Populasi dari penelitian ini adalah wajib pajak yang terdaftar di SAMSAT kota Medan dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan pengkuran 5 poin skala likert. Hasil penelitian ini menunjukkan hasil analisis deskriptif tentang variabel kualitas pelayanan (X) yang memiliki nilai signifikan 0,000 < 0,05 dengan nilai koefisien regresi 0,523 maka bernilai positif dan hasil uji parsial menjelaskan bahwa terdapat nilai t hitung > t tabel (6.458>1.98447). sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Utara.

Kata kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat