ANALISIS PELAKSANAAN PENGADUAN MASYARAKAT DI KANTOR SAMSAT KOTA SAMARINDA

Bambang Irawan

Abstract


This research aims to describe and analyze the mechanism of costumer complaining service in SAMSAT Samarinda as well as identify hindering factors of the mechanism. The results shows that complaining mechanism both direct and indirect in SAMSAT Samarinda was not implemented very optimal. The response process of the complains was also not optimal even when there is a clear SOP. SAMSAT Samarinda already have the infrastruture to collect the complains but not yet used advanced technology to support the costumer who have their complains.


Full Text:

PDF

References


Anonim, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

_________. Peraturan Pemerintah Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

_________. Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 6 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

_________.Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.

Baedhowi. 2001. Studi Kasus dalam Teori dan Paradigma Penelitian Sosial. oleh Salim, Agus (ed.). Yogyakarta: PT. Tiara Wacana.

Caballero, Rich, Jim Cook, Chad Fisher, Doug Gantt, Bill Miller, 2003. Developing Standar Operating Procedures in Wildland fire Management, LeadershipToolbox Reference SOP Workbook.

Cendikia, Ilham, dkk. 2007. Implementasi Mekanisme Komplain Terhadap Pelayanan Publik Berbasis Partisipasi Masyarakat. Jakarta: PATTIRO dan ACCESS.

Hirschman, Albert O. 1970. Strategi Pembangunan Ekonomi: terjemahan Paul Sitohang. Jakarta: PT. Dia Rakjat, Yayasan Dana Buku Indonesia.

Prasetya, dkk. 2013. “Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Publik (JAP,) Vol. 2, No. 1, Hal 1151-1158 | 1151 diakses melalui administrasipublik. studentjournal.ub.ac.id /index.php/jap.

Rahayu, Amy Y.S. 1997. Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality, dalam Bisnis dan Birokrasi. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.

Ratminto dan Winarsih Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.

Sugiarto, Endar 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Wibawa, Samudra. 1994. Politik Perumusan Kebijakan Publik. Jakarta: Raja Grafindo.




DOI: http://dx.doi.org/10.52239/jar.v5i1.611

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2017 Jurnal Administrative Reform (JAR)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Administrative Reform (JAR)
pISSN: 2337-7542 | eISSN: 2615-6709
Organized and Published by Magister Administrasi Publik - Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman
W : http://e-journals.unmul.ac.id/index.php/JAR/
E  : jurnal.adm.reform@unmul.ac.id


Creative Commons License
Jurnal Administrative Reform (JAR) is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.