Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.30872/psikoborneo.v8i1.4864Keywords:
kepuasan pelanggan, kualitas pelayananAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Kota Samarinda. Penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel dependen, kepuasan pelanggan dan variabel independen yaitu kualitas layanan. Teknik penentuan sampel menggunakan Simple Random Sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan listrik PT. PLN (Persero) Kota Samarinda sebanyak 100 orang. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis korelasi product moment yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara satu variabel independen (X) atau lebih dengan variabel dependen (Y). Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Kota Samarinda dengan nilai r = 0,570 dan nilai P = 0,029.References
Adhikarini. (2009). Analisa pengaruh dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di koperasi serba usaha makmur lestari surakarta. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 18(3), 171-192.
Ardyansah. (2004). Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Skripsi. Jakarta Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Arikunto, S. (2012). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, S. (2016). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-7.
Chowdhury, T. (2014). Customer satisfaction on service quality in private commercial bangking sector in bangladesh. British Journal of Marketing Studies, 2(2), 1-11.
Husein, U. (2013). Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. (Edisi Kedua). Jakarta: Rajawali.
Kotler. (2013). Manajemen pemasaran. Alih Bahasa: Juhardi. (Edisi kesebelas). Jilid 1. Jakarta: PT. Prehalindo.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Pemasaran jasa perspektif. (Edisi ketujuh). Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2010). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Nuraeni. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN persero (studi kasus pelanggan rumah tangga kabupaten sinjai). Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Makassar.
Parasuraman, A. V. (2001). Delivering quality service. (Penerjemah: Sutanto). New York: The Free Press.
Rangkuti, F. (2006). Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2015). Metode penelitian pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Suwarni., & Mayasari. (2011). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 29(1), 114–128.
Tjiptono, F. (2012). Service management: mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andi Offset.
