Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan

Afif Alfianto

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada bengkel Tenggarong Araya Motor. Subjek penelitian ini adalah pelanggan bengkel Araya Motor Tenggarong yang menawarkan 59 pelanggan (responden). Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini skala kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Skala kedua disusun dalam skala model likert dan dipublikasikan menggunakan analisis uji product moment (korelasi r). Hubungan antara variabel loyalitas pelanggan dengan kualitas pelayanan dinyatakan secara linier dengan nilai deviasi linieritas (p) sebesar 0,561 dan F hitung 0,936. Hasil penelitian ini terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dengan nilai r sebesar 0,517 dan nilai sig 0,000.


Keywords


kualitas layanan, loyalitas pelanggan

Full Text:

PDF

References


Arikunto, A. (2008). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal ilmu administrasi dan organisasi, 17(2), 114-126.

Atmadinata, V., Idris, A., & Rande, S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelayanan administrasi akademik terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis universitas mulawarman. KINERJA, 13(1), 37-46.

Buchari, A. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (edisi revisi). Bandung: Alfabeta.

Engel, J. F., Blackwell, R., & Miniard, D. (1995). Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jilid 1. Jakarta: Bina Rupa Aksara.

Fandy, T. (2000). Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Goetsch, D. L., & Davis, S. (1994). Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness. New Jersy: Prentice Hall International.

Griffin, J. (2008). Customer Loyalty “Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”. Alih bahasa oleh Dwi Kartini Yahya. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media

Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta. Bandung: Alfabeta.

Hurriyati, R. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Edisi 1). Bandung: Alfabeta.

Husein, U. (2000). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kertajaya, H. (2002). Marketing Plus 2000. Jakarta: Gramedia.

Kotler, P., & Keller, K.L. (2012). Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Buku Dua, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andy.

Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, C., & Wright, L. (2002). Principle of services marketing and management. New Jersy: Pearson Education, Inc

Lutfiana, A. (2014). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel antara terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.

Machfoedz, M. (2005). Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: Upp Amp.

Parasuraman. (1988). Servqual A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal and Retailing. 64 (12-40).

Philip, K., & Gary, A. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Sabran. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. 4th ed., New York: John Willey & Sons, Inc.

Siagian, S. P. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Sugiyono. (2014). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Swastha, B. (2009). Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Vanessa, G. (2007). “Customer Relationship Management and Marketing Public Relations”. Bandung: Alfabeta.

Venetis, K., & Ghauri, N. (2004). Service Quality and Customer Retention Building Long-Term Relationship, European Journal of Marketing, 38(11), 1577-1598.




DOI: http://dx.doi.org/10.30872/psikoborneo.v7i3.4808

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

Indexing by :

         

 

________________________________________

PSIKOBORNEO: Jurnal Ilmiah Psikologi Published by Faculty of Social and Political Siences, University of Mulawarman, Samarinda, East Kalimantan and This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 ________________________________________

PSIKOBORNEO: Jurnal Ilmiah Psikologi

Department of Psychology
Faculty of Social and Political Siences, University of Mulawarman
Jl. Muara Muntai Kampus Gn. Kelua Samarinda 75411
Phone: +62 813 35350368
E-Mail: psikoborneo@gmail.com / psikoborneo@fisip.unmul.ac.id