Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
DOI:
https://doi.org/10.30872/psikoborneo.v4i2.4001Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank rakyat Indonesia cabang pandan wangi Balikpapan. Penelitian ini terdiri dari tiga variabel yaitu variabel terikat yakni kepuasan nasabah dan variabel bebas komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan. Teknik pengumpulan sampel dengan menggunakan random sampling. Sampel dalm penelitian ini adalah nasabah bank rakyat Indonesia cabang pandan wangi Balikpapan sebanyak 87 nasabah. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisa deskriptif dan analisa regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah dengan nilai beta beta = 0.214, t hitung > t tabel = 2.072 > 1.988, dan p = 0.041, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah beta = 0.246, t hitung > t tabel = 2.384 > 1.988, dan p = 0.019, terdapat pengaruh yang signifikan antara komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan F hitung > F tabel = 5.5.07 > 3.150, R2 = 0.116, dan p = 0.006.References
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
De Vito, J. H. (2005). The Interpersonal Communication. Book Person Education. Inc
Effendy, O. U. (2002). Hubungan Masyarakat. Bandung: PT Remaja Rosdakarya
Idris, A. (2013). Hubungan Antara Komunikasi Interpersonal dan Komitmen Organisasi Dengan Kepuasan Kerja Dosen. Psikostudia: Jurnal Psikologi, 2(2), 45-55.
Irawan, H. (2004). Kepuasan pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran.
Kusuma, A. R., Adriansyah, M. A., & Prastika, N. D. (2013). Pengaruh Daya Juang, Kecerdasan Emosional, dan Modal Sosial Terhadap Organizational Citizenship Behavior Dengan Persepsi Keadilan Organisasi Sebagai Variabel Moderasi. Psikostudia: Jurnal Psikologi, 2(2), 100-116.
Novita, A. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Komunikasi Interpersonal terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 16(1).
NURJANAH, N., & Ramadhani, H. (2015). Komunikasi Interpersonal Frontliner dalam Melayani dan Memberikan Informasi Kepada Pelanggan Pt. pln (Persero) Rayon Panam Pekanbaru (Doctoral dissertation, Riau University).
Oliver, R. L. (2008). Satisfaction, A Behavioral Perspective on The Customer. New York: Mc Graw - Hill. Companies Inc
Pinontoan, W. (2013). Pengaruh e-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4).
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Wilkie, W. L. (1994). Customer behavior. John Wiley&Sons, New York.
