Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Novia Hardiyanti Putri

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank rakyat Indonesia cabang pandan wangi Balikpapan. Penelitian ini terdiri dari tiga variabel yaitu variabel terikat yakni kepuasan nasabah dan variabel bebas komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan. Teknik pengumpulan sampel dengan menggunakan random sampling. Sampel dalm penelitian ini adalah nasabah bank rakyat Indonesia cabang pandan wangi Balikpapan sebanyak 87 nasabah. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisa deskriptif dan analisa regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah dengan nilai beta beta = 0.214, t hitung > t tabel = 2.072 > 1.988, dan p = 0.041, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah beta = 0.246, t hitung > t tabel = 2.384 > 1.988, dan p = 0.019, terdapat pengaruh yang signifikan antara komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan F hitung > F tabel = 5.5.07 > 3.150, R2 = 0.116, dan p = 0.006.

Full Text:

PDF

References


Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta

De Vito, J. H. (2005). The Interpersonal Communication. Book Person Education. Inc

Effendy, O. U. (2002). Hubungan Masyarakat. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Idris, A. (2013). Hubungan Antara Komunikasi Interpersonal dan Komitmen Organisasi Dengan Kepuasan Kerja Dosen. Psikostudia: Jurnal Psikologi, 2(2), 45-55.

Irawan, H. (2004). Kepuasan pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran.

Kusuma, A. R., Adriansyah, M. A., & Prastika, N. D. (2013). Pengaruh Daya Juang, Kecerdasan Emosional, dan Modal Sosial Terhadap Organizational Citizenship Behavior Dengan Persepsi Keadilan Organisasi Sebagai Variabel Moderasi. Psikostudia: Jurnal Psikologi, 2(2), 100-116.

Novita, A. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Komunikasi Interpersonal terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 16(1).

NURJANAH, N., & Ramadhani, H. (2015). Komunikasi Interpersonal Frontliner dalam Melayani dan Memberikan Informasi Kepada Pelanggan Pt. pln (Persero) Rayon Panam Pekanbaru (Doctoral dissertation, Riau University).

Oliver, R. L. (2008). Satisfaction, A Behavioral Perspective on The Customer. New York: Mc Graw - Hill. Companies Inc

Pinontoan, W. (2013). Pengaruh e-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4).

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Wilkie, W. L. (1994). Customer behavior. John Wiley&Sons, New York.




DOI: http://dx.doi.org/10.30872/psikoborneo.v4i2.4001

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Psikoborneo



 

Indexing by :

         

 

________________________________________

PSIKOBORNEO: Jurnal Ilmiah Psikologi Published by Faculty of Social and Political Siences, University of Mulawarman, Samarinda, East Kalimantan and This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 ________________________________________

PSIKOBORNEO: Jurnal Ilmiah Psikologi

Department of Psychology
Faculty of Social and Political Siences, University of Mulawarman
Jl. Muara Muntai Kampus Gn. Kelua Samarinda 75411
Phone: +62 813 35350368
E-Mail: psikoborneo@gmail.com / psikoborneo@fisip.unmul.ac.id