Building Service Quality through Organizational Commitment: The Mediating Role of Work Discipline
DOI:
https://doi.org/10.30872/dh3pz185Keywords:
Mutu Pelayanan, Komitmen Organisasi, Disiplin Kerja, SEMAbstract
Service quality is an essential aspect of healthcare delivery because it reflects a hospital’s ability to meet patients’ needs and expectations. Service quality problems may be influenced by internal organizational factors, including organizational commitment and employee work discipline. This study analysed the effect of organizational commitment on service quality and examined the role of work discipline as a mediator. A quantitative approach was employed, involving 330 employees of Hospital X, selected through purposive sampling. Data were collected through questionnaires using organizational commitment, work discipline, and service quality scales based on Allen and Meyer, Hasibuan, and Parasuraman et al., respectively. Data were analysed using structural equation modelling (SEM) with AMOS version 23.0 through confirmatory factor analysis (CFA) and goodness-of-fit index (GOFI) testing. The results showed that organizational commitment had a positive and significant effect on work discipline, work discipline had a positive and significant effect on service quality, and organizational commitment had a positive and significant effect on service quality. Furthermore, work discipline mediated the effect of organizational commitment on service quality. These findings indicate that organizational commitment and work discipline are important factors in supporting improvements in service quality. The implications of this study emphasize the need to strengthen organizational commitment and consistently implement work discipline as a strategy for human resource development and improving hospital service quality.
Mutu pelayanan merupakan aspek penting dalam pelayanan kesehatan karena berkaitan dengan kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Permasalahan mutu pelayanan dapat dipengaruhi oleh faktor internal organisasi, termasuk komitmen organisasi dan disiplin kerja karyawan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh komitmen organisasi terhadap mutu pelayanan serta menguji peran disiplin kerja sebagai mediator. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 330 karyawan Rumah Sakit X yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan skala komitmen organisasi, disiplin kerja, dan mutu pelayanan berdasarkan teori Allen dan Meyer, Hasibuan, serta Parasuraman et al. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan AMOS versi 23.0 melalui Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan pengujian Goodness of Fit Index (GOFI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap disiplin kerja, disiplin kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap mutu pelayanan, serta komitmen organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap mutu pelayanan. Selain itu, disiplin kerja terbukti memediasi pengaruh komitmen organisasi terhadap mutu pelayanan. Temuan ini menunjukkan bahwa komitmen organisasi dan disiplin kerja merupakan aspek penting dalam mendukung peningkatan mutu pelayanan. Implikasi penelitian menekankan perlunya penguatan komitmen organisasi dan penerapan disiplin kerja secara konsisten sebagai strategi pengembangan sumber daya manusia dan peningkatan mutu pelayanan rumah sakit.
References
Afandi, F. T., & Veritia. (2024). Pengaruh Kompetensi dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Aditama Inovasi Asia di Jakarta Selatan. Jurnal Ilmiah M-Progress, 14 No. 1, 50–64.
Atrizka, D., Andrika, E., Melisa, & Natasya. (2021). Efek Kepuasan Kerja Dalam Mempengaruhi Komitmen Organisasi Karyawan. Psikoborneo, Jurnal Ilmiah Psikologi, 9 No. 4, 811–819. https://doi.org/10.30872/psikoborneo
Bandur, A., & Prabowo, H. (2021). Penelitian Kuantitatif: Metodologi, Desain dan Analisis Data Dengan SPSS, Amos & Nvivo (1st ed.). Mitra Wacana Media.
Ginting, I. H., Nababan, D., & Sinaga, J. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Efarina Etaham Berastagi. Jurnal Kesmas Prima Indonesia, 8 No 1, 70–76. https://doi.org/https://doi.org/10.34012/jkpi.v8i1.4979
Hamali, A. Y. (2018). Pemahaman Manajemen Sumber Daya Manusia: Strategi Mengelola Karyawan (2nd ed.). Center for Academic Publishing Service (CAPS).
Haris, H. (2017). Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Layanan di PT. Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Korporasi dan Ritel Bandung. Daya Saing, Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 19 No. 2, 135–151.
Hasibuan, H. M. S. P. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia (23rd ed.). Bumi Aksara.
Kasih, N. L. S., & Wijaya, G. H. P. (2022). Pengaruh Disiplin Kerja Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Pengendalian Pendduduk Keluarga Berencana Pemberdayaan Perempuan Dan Perlindungan Anak Kabupaten Buleleng. Jurnal Artha Satya Dharma, 15 No. 2, 35–42.
Kaswan. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia Strategis: Konsep, Sejarah, Model, Strategi dan Kontribusi SDM (E. Kurnia, Ed.). CV. ANDI OFFSET.
Kuspina, A. (2024). Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Margadadi Kabupaten Indramayu. Inovasi Masyarakat, 4 N0.2.
Lestari, S. (2021). Pengaruh Komitmen Manajemen, Perilaku Positif Tenaga Kesehatan dan Dukungan DinKes terhadap Kualitas Layanan pada UPTD Puskesmas di Kabupaten Barito Selatan Provinsi Kalimantan Tengah. 229 Kindai, 17 No. 2, 227–241.
Manurung, A. J., Anggela, P., & Wahyudi, T. (2022). Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Inap di RSIA Nabasa dengan Metode Service Quality (SERQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). INTEGRATE : Industrial Engineering and Management System , 6 No. 2, 8–15.
Manurung, J., Novela, V., Ulfiana, Q., Simamora, J. P., & dkk. (2021). Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan (J. Simarmata, Ed.). Yayasan Kita Menulis.
Marnisah, L. (2020). Manajemen SDM; Berbasis Revolusi Industri 4.0 (1st ed.). Deepublish.
Muninjaya, A. A. G. (2023). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (2nd ed.). Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Nazaruddin, Razak, A., & Gunawan. (2022). Pengaruh Komitmen dan Kedisiplinan Terhadap Kinerja Dengan Variabel Intervening Kualitas Pelayanan Pegawai di Kabupaten Mamuju. Jurnal E-Bussiness Institut Teknologi Dan Bisnis Muhammadiyah Polewali Mandar, 02 No. 02.
Nur F.A.S, E. W., Rejeki, A., & Puspitaningrum, N. S. E. (2021). Komitmen Organisasi Terhadap Disiplin Kerja Pada Tenaga Keperawatan. Psikosains, 16 No.2, 89–98.
Patmasari, E., Musiafir, S., & Sulhayati. (2023). Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Aparat Pada Kantor Desa Tonralipue Kecamatan Tanasitolo Kabupaten Wajo. JIAN : Jurnal Ilmu Admisistrasi Negara, 20 No. 1, 49–67.
Pratiwi, R. P., Putra, R. S. P., Amaliah, N., Mutia, W. O. N., Setiawan, H., Chrismilasari, L. A., Basit, M., Sukrin, Lea, Ns. A. I., Badi’ah, A., Nursery, S. M. C., Istiqomah, S. H., & Poetra, R. P. (2022). Manajemen Rumah Sakit (Teori dan Aplikasi) (A. Munandar, Ed.). Media Sains Indonesia.
Rommy, D., Sulistiyana, C. S., Perangin-angin, D., Mubtadi, A. G., & Faisal, M. (2022). Manajemen Sumber Daya Manusia (A. N. Azizah, Ed.; 1st ed.). Lakeisha.
Rosyidi, M. I., Sudarta, I. W., & Susilo, E. (2020). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (1st ed.). Gosyen Publishing.
Sarjono, H., & Julianita, W. (2015). Structural Equation Modeling (SEM): Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Penelitian Bisnis (R. Aryanto & D. A. Halim, Eds.). Penerbit Salemba Empat.
Sarrafah, Samsualam, & Ahri, R. A. (2018). Disiplin Kerja Sebagai Mediator Antara Kompensasi dan Komitmen Organisasi Terhadap Kinerja Pegawai di RSKD Ibu dan Anak Siti Fatimah. Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis , 12 No. 5.
Setyawati, Y., & Lestari, E. (2022). Peran Disiplin dan Kompetensi Pegawai Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Optima, 6 No.2, 72–81.
Siwi, K. F. (2015). The Influences Of Servicescape, Service Quality and Price Toward Customer Satisfaction At Siloam Hospitals Manado. EMBA, 3 No. 4, 680–690.
Sulistiawan, A., Sari, E. Y. D., & Situmorang, N. Z. (2020). Validitas dan Reliabilitas Komitmen Organisasi Menggunakan Confirmatory Analisis Faktor (CFA). Psikoislamika : Jurnal Psikologi Dan Psikologi Islam, 17 No. 2.
Supendi, P., & Rahadian, A. H. (2021). Pengaruh Komitmen Organisasi Dan Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan di Kantor Kecamatan Jasinga Kabupaten Bogor. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 1 No 2, 132–145.
Tarigan, G. K. (2016). Pengaruh Iklim Organisasi dan Komitmen Karryawan terhadap Kedisiplinan Karyawan. Psikoborneo, 4, No 1, 77–83.
Tarmizi, S. N. (2023, September 29). Keselamatan Pasien Lebih Utama dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan. Sehat Negeriku: Sehatlah Bangsaku.
Widyatmojo, P., Karyono, & Rahatmawati, I. (2022). Global Human Resources Management: Dasar-Dasar Manajemen Sumber Daya Manusia Global (1st ed.). Deepublish.
Yateno. (2020). Perilaku Organisasional: Corporate Approach (1st ed.). STIM YKPN Yogyakarta.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
