Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Rawat Jalan di Puskesmas Kasihan 1 Kabupaten Bantul

Putri Daru, Sumarni Sumarni, Raden Jaka Sarwadhamana

Abstract


Sektor kesehatan di Indonesia mengalami perkembangan signifikan yang meningkatkan persaingan antar fasilitas pelayanan. Kondisi ini menuntut puskesmas untuk memberikan kualitas pelayanan (service quality) yang baik sesuai kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik berkontribusi pada terciptanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pasien rawat jalan. Metode penelitian ini adalah analitik kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Populasi penelitian merupakan pasien umum rawat jalan dari 9 poli di Puskesmas Kasihan 1. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan jenis cluster sampling dan memperoleh 111 responden. Uji statistik yang digunakan adalah Spearman Rank. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan antara service quality terhadap customer satisfaction. Hubungan ini dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,763 dan nilai signifikansi (p) 0,000 (p < 0,05). Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang kuat dan signifikan antara service quality terhadap customer satisfaction pasien rawat jalan di Puskesmas Kasihan 1 Kabupaten Bantul.

Keywords


Service Quality; Customer Satisfaction; Puskesma; Pasien Umum; Rawat Jalan

References


Daftar Pustaka

Supriyanto, Y., & Soesanto, H. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).

PerMenkes Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. (2019). Retrieved from https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/138635/permenkes-no-43-tahun-2019

Sumarni, S. (2017). Analisis Implementasi Patient Safety Terkait Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal Ners dan Kebidanan Indonesia, 5(2), 91-99.

Profil Puskesmas 1 IKM Semester II. (2020). Retrieved from https://dinkes.bantulkab.go.id/berita/277-indeks-kepuasan-masyarakat-ikm-dinkes-dan-28-uptnya

Maryono, M., Putri, I. R. R., & Inayati, A. (2020). Hubungan Pemberian Informasi pada Pasien Rawat Inap dengan Kepuasan Mutu Pelayanan Pasien di Unit Admisi RSUP DR. Sardjito Yogyakarta. Indonesian Journal of Hospital Administration, 3(1), 27-35.

Wijono. (1999). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press

Mukhtar, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Puskesmas Maiwa Kabupaten Enrekang. Decision: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 1(2), 91-102.

Romaji, R., & Nasihah, L. (2018). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) dan Non BPJS di RSUD Gambiran Kediri Jawa Timur. Preventia: The Indonesian Journal of Public Health, 3(2), 143-147.

Logen, Y., dkk., 2015. Faktor Yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh Pemulung di TPA Tamangapa. Repository.unhas.ac.id, 2015.

Simamora, Bilson. (2010). Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Daulay, M A. (2015). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di kota Medan bulan agustus 2015. Universitas Sumatera Utara Medan

Tombi, H. (2012). Hubungan antara karakteristik masyarakat kelurahan Sindulang I dengan pemanfaatan Puskesmas Tuminting. Jurnal (Online) http://fkm unsrat ac id/wpcontent/uploads/2012/10/Hana-Tombi pdf Diakses, 29.

Notoatmodjo, Soekidjo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta

Suryati, S., Widjanarko, B., & Istiarti, V. T. (2017). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (Undip), 5(5), 1102-1112.

Widiasari, W., Handiyani, H., & Novieastari, E. (2019). Kepuasan Pasien Terhadap Penerapan Keselamatan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Keperawatan Indonesia, 22(1), 43-52.

Nugraha M, Sumadi. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. J Ilm Ekon Glob MASA KINI

Respati, S.A. (2015). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang

Hidayat NW. (2018). Pengaruh Standar Pelayanan Kesehatan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di RSUD Prambanan Yogyakarta. Skripsi. 53(9):1689–99.

Laith A, Feras A. (2011). The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients’ Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. Int J Mark Stud. 3(1):106.

Andriani, A. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Jurnal Endurance: Kajian Ilmiah Problema Kesehatan, 2(1), 45-52.

Manik, Sudarmin. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Thursina di Duri.

Radito, T. (2014). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien Puskesmas. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(2), 1-25.

Engkus. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Cibitung Kabupaten Sukabumi. J Governansi:5.

Enas, Ujang. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pasien di Puskesmas Imbanagara kabupaten Ciamis. J Kesehat Bakti Tunas Husada;20.

Philip, Kotler. (2008). Marketing Insights From A to Z. Edisi 1. Jakarta: Erlangga




DOI: http://dx.doi.org/10.30872/jkmm.v7i2.20726

Copyright (c) 2025 Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman (JKMM)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman (JKMM)
e-ISSN: 2686-3601 (ONLINE)
Ruang Jurnal Lantai 1 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Mulawarman,
Jl. Sambaliung, Kampus Gn. Kelua Samarinda, Kalimantan Timur  (75123)
Website : http://e-journals.unmul.ac.id/index.php/MJPH 
Email  : journal.jkmm@fkm.unmul.ac.id

Creative Commons License

JKMM by http://e-journals.unmul.ac.id/index.php/MJPH/index is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Under the CC BY-SA license, authors and other users are able to reprint, distribute or use the material for commercial purposes so long as they give attribution to the JKMM and license the republished material under the same license.