Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Rawat Jalan di Puskesmas Kasihan 1 Kabupaten Bantul

Authors

DOI:

https://doi.org/10.30872/jkmm.v7i2.20726

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, Puskesma, Pasien Umum, Rawat Jalan

Abstract

Sektor kesehatan di Indonesia mengalami perkembangan signifikan yang meningkatkan persaingan antar fasilitas pelayanan. Kondisi ini menuntut puskesmas untuk memberikan kualitas pelayanan (service quality) yang baik sesuai kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik berkontribusi pada terciptanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pasien rawat jalan. Metode penelitian ini adalah analitik kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Populasi penelitian merupakan pasien umum rawat jalan dari 9 poli di Puskesmas Kasihan 1. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan jenis cluster sampling dan memperoleh 111 responden. Uji statistik yang digunakan adalah Spearman Rank. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan antara service quality terhadap customer satisfaction. Hubungan ini dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,763 dan nilai signifikansi (p) 0,000 (p < 0,05). Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang kuat dan signifikan antara service quality terhadap customer satisfaction pasien rawat jalan di Puskesmas Kasihan 1 Kabupaten Bantul.

References

Daftar Pustaka

Supriyanto, Y., & Soesanto, H. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).

PerMenkes Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. (2019). Retrieved from https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/138635/permenkes-no-43-tahun-2019

Sumarni, S. (2017). Analisis Implementasi Patient Safety Terkait Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal Ners dan Kebidanan Indonesia, 5(2), 91-99.

Profil Puskesmas 1 IKM Semester II. (2020). Retrieved from https://dinkes.bantulkab.go.id/berita/277-indeks-kepuasan-masyarakat-ikm-dinkes-dan-28-uptnya

Maryono, M., Putri, I. R. R., & Inayati, A. (2020). Hubungan Pemberian Informasi pada Pasien Rawat Inap dengan Kepuasan Mutu Pelayanan Pasien di Unit Admisi RSUP DR. Sardjito Yogyakarta. Indonesian Journal of Hospital Administration, 3(1), 27-35.

Wijono. (1999). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press

Mukhtar, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Puskesmas Maiwa Kabupaten Enrekang. Decision: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 1(2), 91-102.

Romaji, R., & Nasihah, L. (2018). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) dan Non BPJS di RSUD Gambiran Kediri Jawa Timur. Preventia: The Indonesian Journal of Public Health, 3(2), 143-147.

Logen, Y., dkk., 2015. Faktor Yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh Pemulung di TPA Tamangapa. Repository.unhas.ac.id, 2015.

Simamora, Bilson. (2010). Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Daulay, M A. (2015). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di kota Medan bulan agustus 2015. Universitas Sumatera Utara Medan

Tombi, H. (2012). Hubungan antara karakteristik masyarakat kelurahan Sindulang I dengan pemanfaatan Puskesmas Tuminting. Jurnal (Online) http://fkm unsrat ac id/wpcontent/uploads/2012/10/Hana-Tombi pdf Diakses, 29.

Notoatmodjo, Soekidjo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta

Suryati, S., Widjanarko, B., & Istiarti, V. T. (2017). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (Undip), 5(5), 1102-1112.

Widiasari, W., Handiyani, H., & Novieastari, E. (2019). Kepuasan Pasien Terhadap Penerapan Keselamatan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Keperawatan Indonesia, 22(1), 43-52.

Nugraha M, Sumadi. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. J Ilm Ekon Glob MASA KINI

Respati, S.A. (2015). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang

Hidayat NW. (2018). Pengaruh Standar Pelayanan Kesehatan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di RSUD Prambanan Yogyakarta. Skripsi. 53(9):1689–99.

Laith A, Feras A. (2011). The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients’ Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. Int J Mark Stud. 3(1):106.

Andriani, A. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Jurnal Endurance: Kajian Ilmiah Problema Kesehatan, 2(1), 45-52.

Manik, Sudarmin. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Thursina di Duri.

Radito, T. (2014). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien Puskesmas. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(2), 1-25.

Engkus. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Cibitung Kabupaten Sukabumi. J Governansi:5.

Enas, Ujang. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pasien di Puskesmas Imbanagara kabupaten Ciamis. J Kesehat Bakti Tunas Husada;20.

Philip, Kotler. (2008). Marketing Insights From A to Z. Edisi 1. Jakarta: Erlangga

Downloads

Published

2025-12-24

Issue

Vol.7 No.2 (2025) : Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman (JKMM)

Section

Research Articles

License

The copyright of this article is transferred to Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman (JKMM) and when the article is accepted for publication. The authors transfer all and all rights into and to paper including but not limited to all copyrights in the Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman. The author represents and warrants that the original is the original and that he/she is the author of this paper unless the material is clearly identified as the original source, with notification of the permission of the copyright owner if necessary. The author states that he has the authority and authority to make and carry out this task.
The author states that:

  1. This paper has not been published in the same form elsewhere.
  2. This will not be submitted elsewhere for publication prior to acceptance/rejection by this journal.

A Copyright permission is obtained for material published elsewhere and who require permission for this reproduction. Furthermore, I / We hereby transfer the unlimited publication rights of the above paper to Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman. Copyright transfer includes exclusive rights to reproduce and distribute articles, including reprints, translations, photographic reproductions, microforms, electronic forms (offline, online), or other similar reproductions.

The author's mark is appropriate for and accepts responsibility for releasing this material on behalf of any and all coauthor. This Agreement shall be signed by at least one author who has obtained the consent of the co-author (s) if applicable. After the submission of this agreement is signed by the author concerned, the amendment of the author or in the order of the author listed shall not be accepted.

Rights / Terms and Conditions Saved

  1. The author keeps all proprietary rights in every process, procedure, or article creation described in Work.
  2. The author may reproduce or permit others to reproduce the work or derivative works for the author's personal use or for the use of the company, provided that the source and the Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman copyright notice are indicated, the copy is not used in any way implying the Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman (JKMM) approval of the product or service from any company, and the copy itself is not offered for sale.
  3. Although authors are permitted to reuse all or part of the Works in other works, this does not include granting third-party requests to reprint, republish, or other types of reuse.


Article Processing Charge

In order to improve the quality of articles, starting in June 2025 each article to be published in JKMM is subjected to a fee of IDR 550,000 or USD 34.

These fee include the costs of reviewing, translating, proofreading, layout, and publishing articles. Price does not include printed books and postage. The fee will be paid before entering the review process by reviewer.

More information about the Article Processing Charge, please Contact the journal representative through our number in footage information below.